Internet Banking
CAIXA
02
Contexto e Desafio
O Projeto
O projeto de revitalização do Internet Banking da CAIXA representa um marco significativo na modernização dos serviços bancários no Brasil. Com o objetivo de oferecer uma experiência mais intuitiva, segura e eficiente para os usuários, a CAIXA investiu na atualização da sua plataforma digital. Essa renovação inclui uma interface mais limpa e fácil de navegar, garantindo que clientes de todas as idades e níveis de habilidade tecnológica possam realizar suas transações bancárias com facilidade.
O Problema
O projeto de revitalização do Internet Banking da CAIXA visa resolver vários problemas e desafios enfrentados pelos usuários e pela própria instituição, incluindo: Experiência do Usuário Desatualizada, Segurança Digital, Acessibilidade e Inclusão Digital, Eficiência Operacional, Competitividade no Mercado, Adaptação às Novas Regulamentações.
Objetivos
Estratégicos
01
Criar uma experiência digital mais humana, acessível e eficiente para milhões de brasileiros que dependem dos serviços do maior banco público do país.
02
Reduzir o tempo de uso em tarefas críticas e os erros de navegação, transformando a complexidade dos serviços bancários em fluidez e clareza.
03
Metodologia
e Processo
DeskResearch
O processo iniciou com uma pesquisa profunda sobre o contexto bancário digital brasileiro. Realizamos benchmarking com os principais bancos nacionais e internacionais, para compreender os pontos fortes e fracos do mercado. E construímos uma matriz CSD (centrezas, cuposições e dúvidas) que nos guiou na eleaboraçào das nossas hipóteses a serem validadas dentro do contexto do Internet Banking CAIXA.
Research & Discovery
Construímos proto personas com base em dados reais de uso e desenvolvemos mapas de empatia para compreender as dores, necessidades e expectativas dos usuários do Internet Banking CAIXA.
Mapa de empatia
Desenvolvemos mapas de empatia para compreender as dores, necessidades e expectativas dos usuários do Internet Banking CAIXA.
Design System
Construímos um Design System completo alinhado à identidade visual da CAIXA, com paleta de cores acessível, escala tipográfica clara e uma biblioteca de ícones consistente. O sistema foi pensado para suportar a escalabilidade do produto em múltiplas plataformas — app mobile e web — mantendo coesão e eficiência de implementação.
Atomic Design
Adotamos a metodologia Atomic Design para estruturar os componentes de forma modular e reutilizável. Partindo dos átomos (botões, inputs, ícones) até templates completos, cada elemento foi documentado com variants, estados e especificações de acessibilidade, facilitando a colaboração com a engenharia e garantindo consistência em todo o produto.
Prototipagem de Alta Fidelidade
Os protótipos foram desenvolvidos no Figma com alta fidelidade visual e interatividade completa, simulando os principais fluxos do aplicativo. Isso permitiu validar hipóteses de navegação antes do desenvolvimento, reduzir retrabalho e apresentar soluções concretas aos stakeholders da CAIXA com clareza e precisão.
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Publicação
de Telas
Para apresentar a solução, construímos um conjunto completo de telas publicadas cobrindo os principais fluxos do Internet Banking — desde o onboarding até funcionalidades críticas como pagamentos, transferências e FGTS. O resultado foi uma interface moderna, acessível e alinhada ao brand CAIXA — pronta para validação com usuários e implementação pela engenharia.
pagamentos — fluxo completo
Serviços bancários
mais humanos.
A solução redesenhou a experiência digital do Internet Banking CAIXA do zero — simplificando a navegação, reduzindo a carga cognitiva e tornando serviços essenciais mais acessíveis para toda a base de clientes. O redesign cobriu os fluxos mais críticos: pagamentos, transferências, consulta de saldo e acesso ao FGTS.
Entregável 01
Interface Redesenhada
A nova interface priorizou hierarquia visual clara, tipografia legível e ações primárias em destaque. Cada tela foi projetada para reduzir o número de etapas em tarefas críticas, eliminando ruído informacional e tornando a experiência mais previsível. O Design System garantiu consistência visual em todas as telas do app e da versão web.
Entregável 02
Validação com Usuários
A solução foi validada com usuários reais em sessões de teste de usabilidade, cobrindo perfis diversos da base de clientes CAIXA — incluindo pessoas acima de 60 anos e usuários com baixa escolaridade digital. Os insights das sessões guiaram iterações no protótipo e reforçaram decisões de simplicidade e acessibilidade que marcaram o resultado final.
06
O Impacto
O redesign do Internet Banking CAIXA gerou resultados mensuráveis em eficiência, qualidade e crescimento. A redução de tempo nas tarefas críticas e a queda no volume de erros demonstraram que a simplificação da experiência teve impacto direto no uso real do produto.
O crescimento expressivo no aplicativo confirmou que uma experiência mais humana e acessível é também uma estratégia de negócio eficaz — atraindo novos usuários e aumentando a recorrência de uso da plataforma digital da CAIXA.
tarefas críticas
navegação
no app
Dados referentes ao projeto Internet Banking CAIXA — Stefanini 2021–2024
07
Aprendizados
Três anos redesenhando um dos maiores produtos bancários do Brasil deixaram aprendizados que vão muito além do design — sobre contexto, responsabilidade e a dimensão real do impacto de decisões de UX em escala.
Design governamental tem suas próprias regras
Trabalhar com uma instituição pública exige entender restrições de compliance, aprovações por camadas e processos mais longos. A habilidade de navegar nesses contextos com paciência e clareza é tão importante quanto o design em si.
Acessibilidade não é diferencial — é obrigação
Projetar para a base de clientes da CAIXA significou pensar em pessoas de todas as idades, escolaridades e realidades tecnológicas. Contraste, tamanho de fonte, linguagem simples e fluxos curtos não são recursos extras — são o produto em si.
Validação com usuários reais muda tudo
Nenhuma suposição sobreviveu intacta ao primeiro teste com usuários. As sessões de validação revelaram inconsistências que analistas internos jamais identificariam — e reforçaram a importância de testar fora da bolha do produto.
Sistemas complexos pedem design simples
Quanto mais complexo o domínio — e bancário é extremamente complexo — mais simples precisa ser a interface. A principal decisão de design não é o que mostrar, mas o que omitir, priorizar e quando revelar cada informação.
